Тренинг «Обслуживание клиентов в торговом зале»

В наше время весьма актуальны вопросы – как победить в конкурентной борьбе, как выделиться из массы похожих фирм, чем привлечь новых клиентов и удержать существующих. Практика показывает, что именно эффективное обслуживание клиентов в торговом зале способно обеспечить устойчивое развитие компании и ее стабильность на рынке. Если продавцы практикуют ориентированное на клиента поведение, то это укрепляет позитивный имидж компании, формирует фирменный стиль обслуживания, увеличивает продажи.

Освоить законы сервисного поведения, научиться создавать атмосферу комфортной покупки позволит предлагаемый тренинг.

Краткое описание тренинга «Обслуживание клиентов в торговом зале»

Данный тренинг направлен на изучение принципов качественного обслуживания клиентов, особенностей общения с различными их типами, формирование умения установления первого контакта, рассмотрение техник уточнения запроса и выявления потребностей, развитие навыков презентации товара, услуги, отработки претензий и возражений покупателей. В ходе занятий будут проанализированы режимы работы в торговом зале, сформировано представление о различных его зонах, о сервисном обслуживании на кассе, способов завершения продажи. Участники получат возможность развить навыки обслуживания сразу нескольких клиентов, изучат принципы работы с очередью.

Обучение включает в себя активные формы работы: ролевые игры, мини-лекции, кейсы для продавцов, индивидуальная работа, групповые дискуссии, мозговой штурм, возможно «полевое» сопровождение участников.

Программа тренинга состоит из нескольких модулей и корректируется под специфику деятельности обучающихся: при необходимости могут быть добавлены или исключены отдельные темы и модули.

Целевая группа тренинга: специалисты, занимающиеся обслуживанием клиентов в торговом зале, продавцы розницы, консультанты и т.д.

Цель тренинга: развитие умений эффективного обслуживания клиентов.

Тренинг «Обслуживание клиентов в торговом зале» включает в себя рассмотрение следующих вопросов:

(Обращаю Ваше внимание на то, что приведенная программа тренинга ориентировочная. Точная программа будет разработана с ориентацией на запрос и потребности Вашей организации.)

1) Основы качественного сервиса. Сервис как конкурентное преимущество и способ приобретения постоянных клиентов. Принципы сервисного обслуживания.
2) Анализ режимов работы в торговом зале. Принципы и приоритеты в работе продавца в зависимости от режима работы.
3) Установление первого контакта. Особенности формирования первого впечатления. Техники установления «холодного» контакта.
4) Уточнение запроса клиента. Выявление явных и скрытых потребностей. Техники постановки открытых, закрытых и альтернативных вопросов. Техники активного слушания. Эффективная воронка вопросов. Типология потребностей клиентов.
5) Презентация услуги. Техники эффективного представления услуги, сравнения различных условий между собой.
6) Работа с «трудными» клиентами. Работа с возражениями и претензиями клиентов. Способы контроля собственного эмоционального состояния.
7) Завершение продажи. Техники эффективного завершения продажи. Принципы постпродажного обслуживания клиентов.
8) Типология клиентов. Позиции клиентов во взаимодействии. Особенности общения с разными типами клиентов.
9) Шесть рабочих зон торгового зала. Принципы и особенности работы в каждой из «зон».
10) Работа с несколькими клиентами. Техники корректного прерывания. Расстановка приоритетов в обслуживании. Принципы корректной работы с двумя и более клиентами одновременно.
11) Работа с очередью. Особенности очереди как социальной группы. Основные принципы работы с очередью в зависимости от эмоционального настроя клиентов.
12) Сервисное обслуживание клиентов на кассе. Сервисное поведение: жесты и фразы кассира.

Ориентировочная продолжительность – 16 часов.Точная продолжительность тренинга будет определена на основе ваших потребностей и возможностей.