Тренинг «Работа с трудными клиентами в клиентоориентиованном сервисе»

Если Вам в процессе работы приходится взаимодействовать с клиентами, нужно быть готовым к тому, что рано или поздно доведется столкнуться с клиентом, который будет чем-то недоволен. Для общения с таким капризным «собеседником», необходимо разработать свою тактику, во-первых, чтобы избежать конфликта, во-вторых, для того, чтобы все-таки суметь убедить клиента приобрести Ваш товар. Освоить действенные инструменты работы с агрессией, техники аргументации, научиться сохранять собственное душевное равновесие в любой напряженной ситуации, позволит предлагаемый тренинг.

Краткое описание тренинга «Работа с трудными клиентами в клиентоориентированном сервисе»

Тренинг включает в себя несколько модулей, направленных на развитие умений эффективной работы с клиентами в трудных и конфликтных ситуациях, изучение техник работы с возражениями и претензиями, а также с эмоциональными высказываниями. Занятия помогут участникам сформировать позитивную установку на восприятие «особенных» клиентов, выработать умение быстро ориентироваться в сложных и нестандартных обстоятельствах. В ходе обучения применяются такие активные формы работы, как ролевые игры, мини-лекции, кейсы, групповые дискуссии, видеоанализ.

Программа корректируется под специфику деятельности обучающихся: при необходимости могут быть добавлены или исключены отдельные темы и модули, возможна постановка акцентов на конкретные блоки.

Целевая группа тренинга: специалисты, работающие с клиентами в различных сферах.

Цель тренинга: развитие умений работы сотрудников с трудными клиентами.

Тренинг «Работа с трудными клиентами в клиентоориентированном сервисе» включает в себя рассмотрение следующих вопросов:

(Обращаю Ваше внимание на то, что приведенная программа тренинга ориентировочная. Точная программа будет разработана с ориентацией на запрос и потребности Вашей организации.)

1. Откуда берутся трудные клиенты? Типология трудных клиентов и особенности работы с каждым из них.
2. Принципы и приемы работы с претензиями.
3. Принципы и приемы работы с эмоциональными высказываниями.
4. Такие ли трудные? “Профилактика” возникновения трудных клиентов.

Ориентировочная продолжительность – 8 часов. Точная продолжительность тренинга будет определена на основе ваших потребностей и возможностей.