Тренинг «Телефонный этикет. Эффективное телефонное общение»

Тренинг «Телефонный этикет. Эффективное телефонное общение»

Если телефон является для Вас не просто средством общения, а рабочим инструментом, эффективное телефонное поведение — это необходимое условие профессионализма. То, как сотрудник компании общается по телефону, что говорит, снимая трубку, как передает или принимает необходимую информацию, чем завершает телефонный разговор, формирует в восприятии клиента «лицо» компании. По такому диалогу клиент уже делает вывод об уровне профессионализма и клиентооринтированности всей организации.

Сделать общение по телефону более эффективным помогают правила телефонного бизнес-этикета. Они облегчают взаимодействие с партнерами и клиентами, помогают установить и поддержать устойчивые деловые связи. Манера общения сотрудников по телефону является важным компонентом корпоративной культуры. Нормам телефонного этикета сегодня следуют все компании, заботящиеся о своем имидже и репутации, независимо от сферы деятельности.

Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного бизнес-поведения, «ревизия» давно и прочно автоматизировавшихся речевых привычек, применение эффективных приемов ведения переговоров значительно улучшают взаимодействие с клиентами и партнерами, делают общение более комфортным и результативным.

Краткое описание тренинга «Телефонный этикет. Эффективное телефонное общение»

В ходе обучения участники познакомятся с особенностями общения по телефону, понятием коммуникативной компетентности, основами клиентоориентированности, а также изучат телефонный бизнес-этикет и рассмотрят этапы телефонных переговоров. Тренинг включает в себя ролевые игры, мини-лекции, кейсы, индивидуальную работу, групповые дискуссии, мозговой штурм.

Программа тренинга состоит из нескольких модулей, каждый из которых направлен на отработку отдельных элементов телефонных переговоров, и корректируется под специфику деятельности обучающихся: при необходимости могут быть добавлены или исключены отдельные темы и модули, возможна постановка акцентов на конкретные блоки.

Целевая группа тренинга: специалисты, в деятельность которых включены телефонные переговоры.

Цель тренинга: обучение технологиям эффективных телефонных переговоров.

Тренинг «Телефонный этикет. Эффективное телефонное общение» включает в себя рассмотрение следующих вопросов:

(Обращаю Ваше внимание на то, что приведенная программа тренинга ориентировочная. Точная программа будет разработана с ориентацией на запрос и потребности Вашей организации.)

1) Особенности общения по телефону. Каналы передачи информации при личном общении и общении по телефону.
2) Коммуникативная компетентность и способы ее развития.
3) Современный телефонный бизнес-этикет. Особенности общения по телефону. Что необходимо, что запрещается делать в телефонных переговорах.
4) Этапы телефонных переговоров. Установление контакта, сбор информации, ответ на запрос клиента, работа с возражениями, завершение контакта.
5) Создание скриптов (сценариев) телефонных диалогов.

Ориентировочная продолжительность – 8 часов. Точная продолжительность тренинга будет определена на основе ваших потребностей и уточнения запроса.